Lección 1: Emprender desde la motivación, planificar desde el desafío

La primera vez que tuve un cliente de diseño, acepté el proyecto apenas me lo describió en un mail. Nos reunimos para hablar de lo interesante que sería nuestra colaboración y tuve la oportunidad de encantarlos con mi carisma geminiano y un montón de palabras fancy del mundo del diseño. Calculé las horas que me tomaría hacer tres propuestas de logo, en hasta dos rondas de feedback, y me organicé para llegar con todo en tiempo y forma. Y nada, absolutamente nada de lo que planifiqué se terminó cumpliendo. Especialmente lo de las dos rondas de iteración.

Un par de años después transité la primera gatita, Pimienta, y tuve una experiencia muy parecida que me ayudó a entender mejor los errores cometidos con ese cliente. El entusiasmo me llevó a emprender la aventura planificando únicamente desde mi motivación. Sí, había investigado cuál era la mejor comida para darle, pero no me imaginé que se rehusara a comerla. Sí, le preparé un cómodo y calentito lugar para dormir y hasta momentos para acurrucarnos, pero no imaginé que pasaría toda la noche cazando mis pies y todo el día durmiendo sobre el teclado de mi computadora.

Descubrí que el lado peligroso de amar tanto lo que hago, es dejarme llevar por la motivación y el ideal que yo misma imagino para el proyecto -sea sobre diseño o sobre gatitos-, invisibilizando instantáneamente las complejidades y posibles crisis que puedan aparecer.

Por eso en Indicius ponemos tanto foco en los primeros encuentros con prospectos y clientes, porque son la oportunidad perfecta para dar luz a nuestras más grandes preocupaciones. Preferimos dejarnos llevar por la motivación una vez que conocemos en profundidad los desafíos.

Lección 2: Definir productos pensando en el usuario

Para cuando tuve de transitar otro gatito, Trufa, ya había leído bastante sobre el tema. Quería estar capacitada para entender sus necesidades físicas y emocionales. Entre las compras que hice, la que más me enorgullecía era el rascador: estilo nórdico-industrial y hecho con madera reciclada. Era super estético, económico y además amigable con el medio ambiente. Si Trufa lo hubiera usado, habría sido perfecto.

Algo que me resulta re interesante de interactuar con gatos, es el caso omiso que hacen a los instructivos. Podés enseñarles cosas, pero solamente si quieren aprenderlas. Tienen sus propias interpretaciones sobre cómo se usan las cosas, y por eso conseguirles juguetes es muy parecido a testear interfases son personas usuarias.

Hoy me parece tonto pensar en explicarle a alguien cómo usar un website: si un website es amigable, intuitivo y responde a sus necesidades, la persona no necesitará instrucciones. Lo mismo pasa con los rascadores y los gatos. Sin embargo, cuando Trufa empezó a rascar el sillón, pasé la frustrante etapa de intentar enseñarle a usar el rascador que le compré.

Para Trufa no existen las nociones de “estético”, “económico” ni “amigable con el medio ambiente”… son todas bobadas humanas. A Trufa le importaba únicamente rascar en posición vertical alguna cosa que le enganche bien las uñas, algo para lo que el sillón era ideal.

Cuando elegimos objetos para nuestros gatos -o diseñamos para humanos- podemos seguir buenas prácticas y recomendaciones… y terminar teniendo éxito o fracasando por igual. La clave está en observar y entender comportamientos, para proyectar correctamente las soluciones.

Por eso en Indicius tenemos servicios como el Brand Narrative Workshop o el Voice of Customer Research, que sirven justamente para setear expectativas y definir rumbos, logrando que generalmente, nuestros clientes no necesitan rascarnos el sillón.

Lección 3: Construir un sistema, no solamente un proceso

Pensar los proyectos cronológicamente es una trampa, y nuestra mente cae en ella bastante seguido. Investigar, diseñar, entregarlo al cliente. Recibir un gatito, hospedarlo unos días, buscarle hogar. Si pensás todos los caminos que podría tomar un proyecto -aunque seguramente nos quedemos cortos- empezás a ver que dichos procesos están inmersos en un sistema que los contiene. Es gracias a ese sistema que los procesos pueden ser flexibles, y las urgencias resueltas.

Mientras me preparaba para la aventura de transitar, me fijé qué veterinarias con buena reputación tenía cerca de casa, y guardé tres. Creía que sería suficiente, hasta que necesité acudir durante la noche de un feriado y ninguna de las opciones que tenía funcionaba en esos horarios. El problema no fue mi proceso -buscar veterinarias-, sino que el sistema era deficiente y estaba basado en pensamiento lineal. Lo ideal hubiera sido tener opciones en diferentes horarios, al menos una alternativa abierta 24 horas, verificar que cuenten con diferente equipamiento, y buscar también a alguien que vaya a domicilio. Conseguí atención médica a tiempo para Milanesa, la gatita que tenía en ese momento, pero obviamente fue mucho más difícil y estresante de lo que habría sido con un buen sistema.

Con los procesos de diseño sucede algo parecido. Cuando armamos un roadmap para un proyecto, ponemos los eventos que deben ocurrir para que el proyecto avance, como las instancias de feedback y los días para iteración. Como tenemos un buen sistema, agendamos -aunque sea secretamente- todos los pasos a seguir en caso de que las iteraciones se complejicen o surja algún inconveniente.

Don Norman dice “Good design is actually a lot harder to notice than poor design, in part because good design fits our needs so well that the design is invisible” (”El buen diseño es mucho más difícil de notar que el diseño malo, en parte es porque el buen diseño encaja tan bien con nuestras necesidades que se vuelve invisible”) y yo creo que con los procesos de co-creación de Indicius sucede lo mismo. Tenemos procesos pensados para resolver necesidades, pero sabemos cuándo debemos saltearlos y resolver flexiblemente desde las excepciones. Y quizá nunca llegues a saber que todo eso también estuvo diseñado.

Lección 4: Sanos procesos, saludables despedidas

Despedirse dice tanto sobre un vínculo como cada uno de los días compartidos. Sin embargo, a veces no nos damos cuenta de cuánto nos encariñamos con un gatito hasta el momento de dejarlo ir, y entender que ya no forma parte de una rutina compartida. Y no importa si fue un gatito mimoso como Trufa o una cazadora nocturna como Pimienta, siempre pero siempre, nos habrá dejado momentos maravillosos e incontables aprendizajes. Me gustaba, entre gatito y gatito, tomarme un tiempo para mí para procesar tranquila y prepararme para la siguiente aventura.

Con la forma en la que cerramos un proyecto de diseño sucede algo parecido. En algunos, todo fluye maravillosamente; y en otros, aparecen muchos desafíos en el camino. Por eso el momento de empaquetar y entregar siempre trae mucho en qué pensar. Sin embargo, el día a día muchas veces no nos presta tiempo libre entre un proyecto y otro para procesar a nuestro ritmo. Por eso resulta importantísimo crear y sostener los espacios de reflexión de los proyectos.

En Indicius hacemos reuniones retrospectivas e implementamos cambios en procesos y roles con cada aprendizaje, y gracias a eso crecemos y evolucionamos a partir de todas las colaboraciones con nuestros clientes. Especialmente las más desafiantes.

Para cerrar...

Si me pongo a pensar en cada una de las aventuras vividas con gatitos a lo largo de los años, seguramente haya un paralelismo con diseño y sus procesos para cada una de ellas. Pero alejándome de ese día a día y yendo más a lo profundo, creo que el aprendizaje más grande -y similitud entre ambos mundos- es empezar a encarar mi vida profesional desde el genuino propósito de hacer un bien por alguien.

Cuando todas las piezas de diseño, sus procesos y sistemas, responden al genuino deseo de crear una buena experiencia las personas (tanto usuarias como clientes), ser parte del desafío se vuelve inmensamente satisfactorio.